根據(jù)《內(nèi)蒙古質(zhì)監(jiān)局關(guān)于征集 2014 年度自治區(qū)級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的通知》（內(nèi)質(zhì)監(jiān)標(biāo)發(fā)〔2014〕157 號(hào)）文件精神，為進(jìn)一步規(guī)范鄂爾多斯野生動(dòng)物園服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升園區(qū)服務(wù)效能，結(jié)合動(dòng)物園實(shí)際，特制訂本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，以科學(xué)發(fā)展觀、黨的十八大精神和自治區(qū)“8337”發(fā)展思路為指導(dǎo)，按照《全國(guó)動(dòng)物園發(fā)展綱要》、《旅游法》、ISO9001國(guó)際管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)體系，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，為建設(shè)國(guó)家AAAAA級(jí)旅游景區(qū)、國(guó)家智慧動(dòng)物園（景區(qū)）、國(guó)家級(jí)示范動(dòng)物園、中國(guó)重點(diǎn)野生動(dòng)物園和中國(guó)北方最好動(dòng)物園提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和保證。

二、基本原則及保障措施

（一）基本原則

1.以人為本原則。建立規(guī)范的、具有可操作性的、能讓員工適應(yīng)和普遍接納的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。

2.聯(lián)系實(shí)際原則。既要學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)動(dòng)物園（景區(qū)）的標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，要充分結(jié)合自身實(shí)際，建立符合鄂爾多斯野生動(dòng)物園實(shí)際和特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范。

3.與時(shí)俱進(jìn)原則。既要學(xué)習(xí)吸收通過(guò)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和積淀的傳統(tǒng)管理好做法、好措施，又要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，建立起能適應(yīng)未來(lái)管理需要的標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范。

（二）保障措施

1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班子要高度重視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，“一把手”親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)要具體抓，相關(guān)部門分工協(xié)作，明確責(zé)任，齊抓共建標(biāo)準(zhǔn)化工作。

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)。要通過(guò)講座、書本、實(shí)地看等手段加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，向行業(yè)內(nèi)其他動(dòng)物園、景區(qū)學(xué)習(xí)，積極參加旅游局、協(xié)會(huì)組織的培訓(xùn)，在學(xué)習(xí)中找差距、縮距離，按照《旅游法》、《全國(guó)動(dòng)物園發(fā)展綱要》和ISO9001國(guó)際管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求，建立科學(xué)、規(guī)范、符合實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

3.重視調(diào)研。在標(biāo)準(zhǔn)建立前要充分開展調(diào)研，征求社會(huì)各方面的意見和建議；在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程中，不斷深入基層、深入一線，了解掌握標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，聽取游客和基層職工的意見，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化工作。

4.加強(qiáng)培訓(xùn)。要加強(qiáng)對(duì)一線職工的業(yè)務(wù)水平培訓(xùn)，做到標(biāo)準(zhǔn)日常化、人性化，要讓游客感受到自然、親切的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、建設(shè)背景與基礎(chǔ)

鄂爾多斯野生動(dòng)物園為國(guó)家AAAA級(jí)旅游景區(qū)，是目前國(guó)內(nèi)動(dòng)物園中一次性投資規(guī)模最大、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)最高、占地面積第二、中國(guó)北方最好的動(dòng)物園之一。動(dòng)物園于2010年啟動(dòng)建設(shè)，并于2012年7月28日正式對(duì)外營(yíng)業(yè)。開園以來(lái)，共接待游客121萬(wàn)余人（次），實(shí)現(xiàn)銷售總收入5479萬(wàn)元（其中，門票收入2038.571萬(wàn)元）。園區(qū)總占地面積12平方公里，具體分為科普區(qū)、雨林區(qū)、非洲區(qū)、亞洲區(qū)等四種展區(qū)。展區(qū)內(nèi)建設(shè)場(chǎng)館及室外放養(yǎng)區(qū)22處（31個(gè)）。展出的動(dòng)物有140種，1400余頭（只）。

（一）機(jī)構(gòu)管理。根據(jù)《鄂爾多斯市東勝區(qū)機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)關(guān)于成立鄂爾多斯野生動(dòng)物園管理所的通知》（東機(jī)編發(fā)〔2010〕21號(hào)）文件精神，決定成立鄂爾多斯野生動(dòng)物園管理所，正科級(jí)建制。2010年初投入建設(shè)。園區(qū)現(xiàn)設(shè)有15個(gè)部門，共有環(huán)節(jié)以上干部42人。園區(qū)現(xiàn)有職工216人。按照《中華人民共和國(guó)城市居民委員會(huì)組織法》，設(shè)立組織機(jī)構(gòu)。園區(qū)游客服務(wù)中心共有工作人員68人，從事游客服務(wù)、售檢票、游客咨詢、觀光車駕駛、導(dǎo)游服務(wù)等各項(xiàng)對(duì)客工作。飼養(yǎng)專業(yè)人員87人，所有飼養(yǎng)員除進(jìn)行飼喂工作外，還要求熟悉動(dòng)物知識(shí)，對(duì)入園游客的問(wèn)題進(jìn)行解答。場(chǎng)館動(dòng)物解說(shuō)牌全部實(shí)現(xiàn)二維碼掃描；園區(qū)建立了官方網(wǎng)站和微博，利用新媒體對(duì)園區(qū)進(jìn)行全方位宣傳；制定了詳盡的安全保衛(wèi)措施、應(yīng)急預(yù)案，簽訂安全責(zé)任狀，在門區(qū)游客服務(wù)中心、辦公區(qū)等主要場(chǎng)所安保人員24小時(shí)值守，全天對(duì)動(dòng)物場(chǎng)館進(jìn)行監(jiān)控、巡邏，確保動(dòng)物、人員的安全；所有園區(qū)、場(chǎng)館、游客服務(wù)公共場(chǎng)所由專人清掃，對(duì)垃圾進(jìn)行日清理，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。

（二）游客服務(wù)設(shè)施。建有大型停車場(chǎng)一處，停車位500余個(gè)；自駕游停車位200個(gè)；園區(qū)建立游客服務(wù)中心3處，近11000平方米；場(chǎng)館內(nèi)設(shè)有游人休息點(diǎn)30處，另設(shè)有蒙古包50個(gè)，供游人休閑使用；配備遮陽(yáng)傘60個(gè)；游客休息座椅500多套；游客候車點(diǎn)7處；張拉膜傘共計(jì)1000平米；購(gòu)置了游客物品保存箱、輪椅、嬰兒車、擔(dān)架、拐杖、雨傘等免費(fèi)使用的設(shè)備和物品，設(shè)立了飲水機(jī)、自動(dòng)取紙機(jī)、擦鞋機(jī)；設(shè)立了安保服務(wù)中心、志愿者服務(wù)站、醫(yī)務(wù)室、問(wèn)詢處、投訴中心等服務(wù)站點(diǎn)，為游客提供及時(shí)便利的服務(wù)；園區(qū)大型餐飲點(diǎn)設(shè)有3處，總面積達(dá)1000余平方米，可以滿足單日4000人次的餐飲供給；兒童游樂(lè)設(shè)施3處；新增游覽導(dǎo)視系統(tǒng)118處，大型霓虹燈指示1處、LED顯示屏6塊，新增蒙古包50個(gè)、遮陽(yáng)傘60個(gè)，新建游客候車點(diǎn)7處，配套建設(shè)張拉膜遮陽(yáng)系統(tǒng)近1000平方米、休息座椅500多套，排隊(duì)U型護(hù)欄120米；增設(shè)交通指示牌60余個(gè)、凸鏡15個(gè)。

（三）保障性基礎(chǔ)設(shè)施。動(dòng)物園場(chǎng)館31處，除小小動(dòng)物園、恐龍館、辦公區(qū)、宿舍區(qū)、動(dòng)物醫(yī)院、飼料庫(kù)采取大暖供熱外，其余全部使用天然氣壁掛爐；有大型吸污車1輛，污水處理站5處，污水提升泵20余個(gè)，換熱站2處；垃圾車1輛，垃圾桶300余個(gè)；廁所14處；配有20臺(tái)風(fēng)力滅火器，50多把鐵鍬及40多個(gè)滅火刷子及長(zhǎng)期備有消防水車；動(dòng)物飼料加工方面，飼料室配備有2臺(tái)蒸箱，2臺(tái)蔬菜切割機(jī)，1臺(tái)和面機(jī)，1臺(tái)鋸骨機(jī)，1臺(tái)絞肉機(jī)；安全保障方面，各個(gè)猛獸區(qū)場(chǎng)館設(shè)有380V高壓脈沖電網(wǎng)，園內(nèi)安裝了433個(gè)攝像頭。

四、建設(shè)目標(biāo)

（一）標(biāo)準(zhǔn)體系建立階段

按照ISO9001質(zhì)量管理體系、《全國(guó)動(dòng)物園發(fā)展綱要》和國(guó)家AAAAA級(jí)旅游景區(qū)要求，結(jié)合鄂爾多斯動(dòng)物園實(shí)際，進(jìn)一步建立文化塑造、游客服務(wù)、動(dòng)物管理、園林綠化工作標(biāo)準(zhǔn)等實(shí)施辦法。

（二）標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施階段

廣泛宣傳、認(rèn)真實(shí)施相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系，及時(shí)收集游客、基層職工關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的反饋，對(duì)反饋內(nèi)容進(jìn)行匯總，并限期整改。

（三）實(shí)施效果

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化體系的全面實(shí)施，把鄂爾多斯野生動(dòng)物園最終建設(shè)成為國(guó)家AAAAA級(jí)旅游景區(qū)、國(guó)家級(jí)智慧動(dòng)物園（景區(qū)）、中國(guó)重點(diǎn)野生動(dòng)物園、國(guó)家級(jí)示范動(dòng)物園和中國(guó)北方最好動(dòng)物園。

五、進(jìn)度安排